دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی کاشان

2:25:51 PM 1396 / 07 / 04
 
کمیته مدیریت فراگیر دانشگاه علوم پزشکی کاشان
 
سنجش مشتری :
کانو ، دانشمند ژاپنی‌ انواع‌ نیازهای‌ مشتری‌ را به‌ شرح‌ زیر توصیف‌ می‌نماید :
1 ـ نیازهای‌ پایه‌ که‌ اغلب‌ مشتری‌ آنها را اظهار نمی‌کند و توقع‌ دارد که‌ آنها حتماً وجود داشته‌ باشند و تأثیری‌ درایجاد رضایت‌ نداشته‌ ، ولی‌ نبودن‌ آنها نارضایتی‌ شدیدی‌ ایجاد می‌نماید . بودن‌ واکسن‌ در یک‌ مرکز بهداشتی‌درمانی‌ یک‌ نیاز پایه‌ است‌ .
2 ـ نیازهایی‌ که‌ مشتری‌ آنها را اظهار میکند و تأمین‌ آنها نسبت‌ مستقیم‌ با درجه‌ رضایت‌ مشتری‌ خواهد داشت‌.معطل‌ نبودن‌ در زمان‌ ارائه‌ خدمت‌ نیازی‌ است‌ که‌ مشتری‌ معمولاً اظهار می‌دارد.
3 ـ نیازهای‌ خوشحال‌ کننده‌ که‌ مشتری‌ انتظار آنرا نداشته‌ ، ولی‌ در صورت‌ شناسایی‌ آنها و دادن‌ پاسخ‌ مناسب‌برای‌ آنها رضایت‌ شدیدی‌ در مشتری‌ ایجاد می‌گردد. همراهی‌ نمودن‌ مشتری‌ به‌ اتاق‌ مربوطه‌ از نیازهای‌ خوشحال‌کننده‌ محسوب‌ می‌گردد.

کانو معتقد است‌ که‌ نیازهای‌ خوشحال‌ کننده‌ توسط‌ مشتری‌ اظهار نمی‌ شود و برای‌ تولید کننده‌ شتاخته‌ شده‌ نیست‌و گوش‌ دادن‌ به‌ صدای‌ مشتری‌ باعث‌ شناختن‌ آنها میگردد .
 

برای‌ تعیین‌ نیازها و خواسته‌های‌ مشتری‌ باید کارهای‌زیر را به‌ ترتیب‌ انجام‌ داد :

1 ـ انواع‌ مشتری‌ و خصوصیات‌ آنها را تعیین‌ نمایید .
شناسایی‌ مشتری‌ نباید محدود به‌ افراد استفاده‌ کننده‌ از خدمات‌ واحد ارائه‌ دهنده‌ خدمت‌ باشد ، بلکه‌ بایستی‌تمام‌ مشتریها اعم‌ از مشتریهای‌ استفاده‌ کننده‌ از خدمات‌ و مشتریهایی‌ که‌ از خدمات‌ استفاده‌ نمی‌ کنند ، شناخته‌گردند .
2 ـ برنامه‌ جمع‌آوری‌ داده‌ از مشتریها را تهیه‌ نمایید .
3 ـ حرفها ، خواسته‌ها و نیازهای‌ مشتریها را جمع‌آوری‌ نمایید .
4 ـ حرفهای‌ مشتری‌ را به‌ نیازمندیها برگردانید . جملات‌ مبهم‌ و گنگ‌ مشتری‌ را به‌ جملاتی‌ روشن‌ تبدیل‌ نمایید .
5 ـ مهمترین‌ نیازهای‌ مشتری‌ را تعیین‌ نمایید ( اولویت‌ بندی‌ )
6 ـ ارتباط‌ بین‌ نیازهای‌ مهم‌ را روشن‌ نمایید .
7 ـ نیازهای‌ مشتری‌ را بصورت‌ عملیاتی‌ تعریف‌ نمایید .
8 ـ مشخصه‌های‌ کیفی‌ نیازها را تعیین‌ نمایید .
9 ـ فرایند پاسخگو را طراحی‌ نمایید .
10 ـ سنجش‌ متناسب‌ با نیاز مشتری‌ را تعیین‌ نمایید .
11 ـ برای‌ اجرا برنامه‌ ریزی‌ نمایید .
داده‌های‌ مشتریها را می‌ توان‌ با مصاحبه‌ های‌ پایان‌ کار ، مشاهده‌ در محل‌ واقعی‌ عملیات‌ ، بحث‌ گروهی‌ متمرکز ونظرسنجی‌ انجام‌ داد .. در برخورد با مشتریها برای‌ جمع‌آوری‌ داده‌ اگر حرفهای‌ او از نظر ما نادرست‌ باشد نبایدسعی‌ در اثبات‌ نادرستی‌ سخن‌ او نمود بلکه‌ باید ضمن‌ تشکر از بیان‌ نظراتش‌ با سئوالات‌ مختلف‌ سعی‌ نمود به‌منظور او پی‌ برد .هدف‌ از ملاقات‌ با مشتری‌ تعیین‌ آماری‌ نیاز نبوده‌ ، بلکه‌ درک‌ خواسته‌ های‌ مشتری‌ می‌باشد.نتایج تحقیقات دانشگاه MIT نشان‌ داده‌ است‌ که‌ پس‌ از 20 ملاقات‌ نتایج‌ شروع‌ به‌ کاهش می‌ یابد و مصاحبه‌ با 10 نفر 70درصد داده‌های‌ باارزش‌ را بدست‌ می‌دهد.

سنجش‌ رضایت‌ مشتری‌ و شکایتهای‌ آنها

نتایج‌ تحقیقات‌ نشان‌ داده‌ است‌ که‌ 95 درصد مشتریهای‌ ناراضی‌ ، نارضایتی‌ خود را به‌ شما نگفته‌ و محل‌ مراجعه‌خود را تغییر خواهند داد و نیز هر مشتری‌ ناراضی‌ ، نارضایتی‌ خویش‌ را به‌ ده‌ نفر دیگر نیز انتقال‌ خاهد داد . درسازمان‌ باید برنامه‌ منظمی‌ برای‌ سنجش‌ رضایت‌ مشتریها وجود داشته‌ باشد تا بتوان‌ با شناسایی‌ عوامل‌ مؤثر درایجاد نارضایتی‌ نسبت‌ به‌ برطرف‌ نمودن‌ آنها اقدام‌ نمود .

اگر در سازمان‌ شکایتی‌ از سوی‌ مشتریها بگوش‌ نمی‌ رسد نباید خوشحال‌ شد زیرا مردم‌ :

ـ بخاطر فضای‌ بستة‌ سازمانها شکایت‌ نمی‌کنند و تنها محل‌ مراجعة‌ خود را تغییر می‌دهند

ـ نمی‌دانند چگونه‌ شکایت‌ نمایند.

ـ اعتقادی‌ به‌ نتیجه‌ ندارند .

ـ از فکر انتقام‌ می‌ترسند.

باید در سازمان‌ از شکایتهای‌ مردم‌ و افراد شاکی‌ استقبال‌ نمود . به‌ موجب‌ آمارهای‌ بسیار دقیق‌ شاکیان‌ دو برابرمشتریانی‌ که‌ ناراضی‌ بوده‌ ولی‌ شکایتی‌ نکرده‌اند ، ارزش‌ دارند . باید راههای‌ مناسب‌ برای‌ اظهار شکایات‌توسط‌ مشتریها در دسترس‌ همه‌ آنها باشد تا براحتی‌ بتوانند شکایات‌ خود را مطرح‌ نمایند و سازمان‌ به‌ تمام‌ این‌شکایتها پاسخ‌ درست‌ و مناسب‌ ارائه‌ نماید . پاسخ‌ درست‌ و مؤثر به‌ شکایات‌ :

- یک‌ مشتری‌ غیرخوشحال‌ را وفادار می‌ سازد.(تحقیقات‌ نشان‌ داده‌ است‌ که‌ رسیدگی‌ سریع‌ و درست‌ به‌شکایت‌ مشتری‌ ناراضی‌ ، در 95 درصد موارد او را مشتری‌ وفادار شما خواهد نمود .

- به‌ عنوان‌ فرصت‌ یادگیری‌ و ارتقا محسوب‌ میگردد.
- مشتریها را برای‌ اظهارنظر و شکایت‌ کردن‌ تشویق‌ می‌ کند.
- منجر به‌ طراحی‌ و ارائه‌ خدمات‌ جدید میگردد.

راههای‌ جمع‌آوری‌ شکایات‌ مشتریها

از راههای‌ مختلف‌ میتوان‌ نسبت‌ به‌ جمع‌آوری‌ شکایات‌ مشتریها اقدام‌ نمود که‌ در زیر به‌ برخی‌ از آنها  اشاره ‌می‌گردد:

1 ـ شماره‌ تلفن‌ اعلام‌ شده‌
2 ـ نصب‌ صندوق‌ شکایات‌ و پیشنهادات‌ در واحد مربوطه‌
3 ـ توزیع‌ کارتهای‌ شکایت‌ بین‌ مشتریها
4 ـ نظرسنجی‌ و مصاحبه‌
5 ـ بحث‌ گروهی‌ متمرکز